מרכזיה VOIP וירטואלית - המדריך המלא לרכישת מרכזת טלפונים לעסקים 

מרכזיה וירטואלית בענן אינה גימיק. מדובר בפתרון זמין, יעיל וזול. איך בוחרים ספק שירות ובוחרים בשירות המתאים?

ארגונים ועסקים רבים מתחילים להרהר, שמא ההוצאות ההולכות וגוברות על שירותי מרכזייה בעסק הן הוצאות מוצדקות. רבים שמים לב לכך, שהם "נלכדו בחתונה קתולית" אצל ספק המרכזיות אינטגרטור התקשורת מבלי יכולת להשתחרר. זאת, מכיוון שמדובר במרכזיות, שמופעלת עם רכיבים קנייניים או מנוהלות בתוכנה קניינית. בעידן של המאה ה- 21, זה חוסר אחריות כלכלית מצדו של כל מנהל, לאפשר השתעבדות לנצח לספק אחד, מבלי יכולת להחליף ספק בכל עת כאשר יעלה הצורך בכך.

 רבים גם סבורים בטעות, ששירותי IP Centrex הם שירות בענן. הם לא. הם מיקור חוץ של שירותי הטלפוניה, ומביאים לחסכון מינורי בלבד בהוצאות. החיסכון האמיתי המושג בשירותי ענן מלאים. המציאות היא, שרוב המוקדים והמרכזיות לשירות בעסקים ובארגונים מבוססים על טכנולוגיות, שפותחו שנים רבות לפני המצאת האינטרנט, והמצאת האינטרנט גם היא לא בדיוק חדשה. נוצר כאן אי של פיגור טכנולוגי רב שנים, שמבזבז את משאבי העסק שלא לצורך ומבלי לספק מענה הולם לצרכים המתפתחים של העסק ולגידול בתחרות בכל תחום.

אז כמה מרוויחים במעבר לשירותי טלפוניה בענן?

התשובה הקצרה והברורה: לפחות 60% עד 70% מההוצאות של העסק על מרכזיה פיזית המצויה בעסק. מרכזיה טיפוסית של 40 שלוחות במרכז העסק ועוד שתי שלוחות באתרים חיצוניים, עם חיבור מעורב PRI ו- IP, תעלה לעסק כ- 100 אלף ש"ח לשנתיים, בעוד שבענן תעלה לעסק כ- 38 אלף ש"ח. זה כולל הכל, לרבות הקלטות, IVR, גיבויים, תמיכה ואינטגרציה למערכות מקבילות או משלימות (CRM, Call Center). צמצום CAPEX וה- OPEX במעבר לשירותי ענן הינו ברור וההחזר על ההשקעה – ROI נמדד בחודשים ספורים בלבד.

האם כל שירותי התקשורת ניתנים כשירות בענן?

זה די ברור, שתקשורת היא יישום, בדיוק כמו כל יישום. לכן, אך טבעי שמקומה יהיה בענן. החיסכון הכלכלי בתקשורת הוא מדיד וגלוי לעין. דוגמה בולטת לשם המחשה: חברת OSN – One Source Networks מארה"ב היא החברה בעלת קצב הצמיחה הגבוה בעולם, 10,305% (עשרת אלפים שלוש מאות וחמש אחוז) בשלוש השנים האחרונות. הסיבה: חברה זו מספקת את כל שירותי התקשורת (הדגש על כל) תחת מעטפת אחת (רשת וירטואלית אחת, שירות אחד, חשבונית אחת). השילוב הוא של כל שירותי הקול, ה- Data, ה- Managed Services וה- Alternate Access, עם QoS. זה כולל שירותי VoIP (כל השירותים כולל, מרכזיה, Call-Center, פקס וכיו"ב), שירותי גישה (WAN, אינטרנט, אחסון וירטואלי, עננים וכיו"ב), כל שירותי הערך המוסף, שניתן לחשוב עליהם, לרבות שיחות ועידה, אבטחה, Billing, ניהול מכשירי קצה, זאת בכל תצורות החיבור (סיבים, אלחוט, כבלים, נחושת). לדברי מנכ"ל החברה, הבשלות של שירותי הענן וה- VoIP איפשרה לספק את השירות המתקדם והכולל ביותר, שיש היום בעולם התקשורת, והלקוחות פשוט מתלהבים מזה ולכן בוחרים בחברה.

אגב, החברה הנ"ל היא לא היחידה בשוק. כל חברות הבזק בארה"ב נמצאות במעבר מהיר למודל הזה של All-In-One ובענן. חברת הבזק שלנו כבר הכריזה על שירות B-Office, שבו הלקוח מקבל את כל שירותי התקשורת וכל שירותי ערך מוסף מכל סוג במתג אחד, שמחובר לענן של בזק. עם התפתחות התחרות בשוק המפ"א המקומי בשנת 2012 והלאה עם ארבע קבוצות תקשורת חזקות, שירותים דוגמת B-Office יהיו נחלת ספקי תקשורת נוספים בישראל. בנוסף, יש שפע של ספקים עצמאיים, שמספקים שירותי מרכזיה בענן ובכלל זה ניתן למנות את: תדיראן טלקום (אכן, החברה הוותיקה שינתה את המודל העסקי שלה והפכה לאינטגרטור בתקשורת, שמציע גם שירותי תקשורת לרבות טלפוניה בענן. תדיראן טלקום היא היחידה בישראל בעלת רישיון נס"ר בענן), ITCtech, Voicenter (קבוצת שטרודל), 012-סמייל, 013-נטוויז'ן, בזק בינלאומי (בקרוב), אקספון-018, בינת סמך, אסטרג'ט, VoiceSpin, Voipli, Flat Planet Phone, IsraelNumber, ויש עוד.

עם זאת, יש ארגונים החוששים מטעמי אבטחת מידע ושרידות (זכר לנפילת שירותי ענן אמזון למספר שעות) להעביר את השירותים שלהם לענן ציבורי או ענן מעורב ציבורי-פרטי. הפחד הזה יתפוגג די מהר. בנוסף, גם מרכזיות ושרתים בחצרי העסק נופלים מפעם לפעם. זה טבעו של התחום. אין חסינות מוחלטת מנפילות בתקשורת בשום פתרון.

שירותי ענן פרטי או ציבורי יכולים לשמש גם "בניינים חכמים", בהם מוקמת מרכזיה אחת עבור כל הבניין בתצורת Virtual Machine. כך, ניתן לחבר את כל המשרדים בבניין למרכזיה זו באמצעות "בועות וירטואליות", שבהן כל משרד רואה את המרכזיה "שלו" בממשק Web. כך, שמגוון האפשרויות לשירותי ענן בתקשורת הוא רחב ויכול לענות על כל צורך קיים ועתידי.

איך עוברים למרכזיית VoIP וירטואלית?

תהליכי בחירת פתרון טלפוניה לעסק עלולים להיות פרויקט מורכב ומבולבל, במיוחד כשהשוק מוצף ספקים המציעים מרכזיות (פיזיות) במחירים, שנראים קוסמים (מדובר לרוב בעודפים וגרוטאות שהם ייבאו מסין) ומנסים ללכוד בכך את הלקוחות במרכזיה קניינית, שעבר זמנה.

לכן, כל בעל עסק צריך לשאול את עצמו כמה שאלות:

א. כמה תקציב יש להשקיע בתקשורת טלפונית? אם התשובה היא: כמה שפחות, זו התחלה מצוינת להתקדמות לקראת טלפוניה בענן.

ב. עם מי יש כאן עסק? בחירת הספק היא תהליך לא מהיר ולא פשוט. מאוד מומלץ לבחור ביועצים בלתי תלויים בספק זה או אחר. יש ספקים המבטיחים הרים וגבעות במערכות הבנויות על תוכנת אסטריסק, שהורידו מהאינטרנט ושהתקינו על מחשב ישן, וקוראים לזה מרכזיה. צריך להיזהר מהם כמו מאש.  

ג. מה קורה עם שינויים ושדרוגים? שירותי עננים זה Multi-Tenancy [ארכיטקטורה בה יישום תוכנה אחד משרת לקוחות רבים], מערכת ללא תלות בגרסאות התוכנה עם שדרוג שקוף למשתמש, שלא משלם על השדרוגים. זו גישה מכל מקום לשירות כולל מהסלולר, גישה בפרוטוקולי האינטרנט ותשלום רק לפי צריכה. מי שלא עונה לכל התנאים הללו אינו מספק שירותי ענן והוא בגדר מתחזה, שיש להיזהר ממנו. בעננים, אין מגבלה לגודל העסק, משום שמשלמים רק לפי צריכה. כשהעסק מצטמצם, משלמים פחות ולהיפך. שדרוגים ותמיכה נמצאים באחריות נותן השירות ומהווים חלק מהמחיר הכולל של הצריכה. לא בנפרד.

ד. האם ניתן לעבור ספק? מי שמסכים להיכבל בפתרון קנייני, שלא ישאל שאלה כזו. רק בחירה בפתרונות תקניים ופתוחים וציוד קצה תקני ופתוח, שמצוי על שולחנות משתמשי הקצה, יכולים להבטיח, שהעסק לא נלכד בחתונה קתולית בידי הספק.

ה. האם יש תמיכה לאחור למערכות ישנות קיימות ולמערכות Legacy אחרות? שאלה מאוד חשובה. שכן, עסקים אינם זורקים בבת אחת את כל הציוד הקיים שלהם רק כדי לעבור לענן. בלי תמיכה לאחור, אין מה להתקרב לספק שלא מספק זאת.

ו. איך מנהלים שינויים מכל סוג במרכזיה? אם שינויים מנוהלים בקלות וכל שינוי מתבצע תוך שניות עד דקות בהקלקת עכבר, אזי זה המקובל. אם לאו, יש להיזהר מספק שאינו מאפשר שינויים תוך דקות.

ז. האם כל הצרכים של העסק יכולים לקבל מענה אצל הספק? אם לאו, יש לחפש ספק אחר.

ח. מה עם ה- SLA? ספק רציני מספק ללקוחותיו SLA (הסכם רמת שירות) ברור, קפדני, ומפורט, כולל החזרים במידה ואין עמידה מצדו בהסכם.

ט. האם הספק עובד בשקיפות? יש להתרחק ממי שאינו עובד בשקיפות. השקיפות משמעה: היכולת לראות בכל רגע מה קורה, כמה זה עולה, מה איכות השיחות והחיבורים, מה ניצולת הקווים, הכל גלוי ועל השולחן, ההסכמים ברורים ומובנים בלי עלויות נסתרות ובלי הפתעות.

י. היכן הענן? יש ספקים, שהענן שלהם מצוי ברחבי העולם וברשתות ענן ציבוריות דוגמת אלו של מיקרוסופט, גוגל, אמזון, ועוד. יש, שהענן שלהם מצוי בארץ אצל אחד מספקי הענן המקומיים. יש לשקול ולנתח מה עדיף. העננים החיצוניים בעולם עדיין זולים משמעותית משירותי עננים בישראל, אבל זמן התגובה אליהם ארוך יותר עקב היותם מחוץ לישראל.

י"א. האם יש שירותים מאוחדים (UC)? שימוש ב- IP-LCR עם חיבורי SIP-Trunk יכולים לחסוך לארגון 30% - 70% מהוצאות התקשורת, בתלות בדפוסי השימוש, תוך הגברת השרידות והאבטחה של שירותי התקשורת, עם תמיכה מובנית בפתרונות UC (תקשורת אחודה) בגישה זו.

UC הינו פתרון אינטגרטיבי, שמשלב מספר דיסציפלינות מעולם התקשורת תחת מעטפת שליטה וניהול אחודה. הלקוח יכול לשלב את השירותים לפי צרכיו.

שירותי התקשורת המשולבים הם:

1) קול (טלפוניה רגילה לרבות פקס) ווידיאו (חוזי).

2) טלפוניה רגילה ו- IVR עם אפשרות שילוב של הקלטות מכל סוג.

3) טלפוניה רגילה ו- Call-Center מלא, לרבות הקלטות, עם אפשרות לשילוב וידיאו (חוזי) ו- BI.

4) מסרים מידיים - IM (דוא"ל, צ'ט, SMS), משולבים עם אחד או יותר מהשירותים דלעיל. 5) שילוב טלפוניה ניידת או נייחת עם השירותים דלעיל.

6) הלקוח ניגש למערכת הטלפוניה העסקית עם דפדפן בממשק Web עם מערכת ניהול עצמית פשוטה לתפעול.

7) תשלום רק על פי שימוש במשאבים – "Pay as you go".

היתרון המרכזי של UC הוא השילוב של כל ערוצי התקשורת הקיימים והעתידיים שיש בעסק בשירותים מאוחדים לגבי כל משתמש, בפלטפורמה אחודה וממשק משתמש אחיד, יחיד ונוח לניהול ולצפייה. מימוש פתרון זה בארגון מייעל את זמנו של העובד מבחינת ריכוז כל הפניות אליו באותו ממשק, ובעיקר, מאפשר לו להיות נייד, מחובר, זמין ונגיש לעמיתיו לעבודה וללקוחותיו מכל מקום בו הוא נמצא, באמצעות מחשב נייד, מחשב טאבלט, מכשיר כף יד או טלפון חכם. בכך, מאפשרים לכל משתמש בארגון (בלי קשר לתפקידו) לתקשר במגוון דרכים בעלות נמוכה ולייעל בכך את העבודה הקבוצתית.

י"ב. האם הרשת של העסק מוכנה לענן? למרות שזה סעיף אחרון, יש לבדוק סעיף זה כפעולה ראשונה לפני תחילת תכנון המעבר לשירותי טלפוניה בענן. יש לבדוק גם את רשת ה- LAN וגם את רשת ה- WAN. יש לתכנן את שרידות הרשתות (LAN ו- WAN). זאת מאחר שללא חיבורי רשת תקשורת תקינים ואמינים ותשתית אינטרנט יציבה, אין טלפוניה בענן. יש גם לתכנן את ההגנות על הרשתות. בלי הגנות אין לעבור לענן. אגב, גם את ההגנות אפשר לרכוש כשירות נצרך מהענן. 

טיפ:

מומלץ להתנסות בטלפוניה בענן "בקטן". למשל בעסק עם סניפים: להעביר סניף אחד יחסית קטן ומרוחק לענן ולהתנסות איך זה עובד. רק אחר כך לחבר את כל הסניפים המרוחקים, ורק בסוף את הסניף המרכזי. בעסק שאין לו סניפים, אפשר לנסות ולהעביר חלק מהטלפוניה הקיימת לענן. למשל: שיחות נכנסות למחלקה מסוימת (למשל: למחלקת חדשה בעסק). כך, העסק יכול להתרגל לרעיון ולהבין, שטלפוניה בענן אינה "חור שחור" ומפחיד אלא טכנולוגיה פועלת, עם רמת שיחה ושירות לא פחות טובים מהקיים, עם היקף שירותים ויכולות רחב יותר מהקיים במרכזיות המסורתיות.

שורה תחתונה:

מרכזיית VoIP וירטואלית אינה חלום אלא מציאות. היא מתאימה לעסקים וארגונים בכל סדר גודל. ככל שצרכי הטלפוניה גדולים ומורכבים יותר, כך גם החיסכון המושג גדול יותר. אין כל סיבה לא לעבור לשירותי טלפוניה בענן כבר כעת בליווי המקצועי המתאים.